11 Tipps, wie Du mit „verlorenen“ Kunden umgehen kannst!

Der Umgang mit Absagen ist ein entscheidender Teil des Immobiliengeschäfts. Es ist kein Geheimnis, dass wir im Geschäftsalltag mehr Absagen als Zusagen erhalten. Wie wir damit umgehen, kann langfristig einen großen Unterschied zu den Mitbewerbern machen. Darum gebe ich euch heute ein paar Ansätze für beide Situationen.

1. Verständnis zeigen

Frag doch mal nach den Gründen für die Absage, ohne Druck auszuüben:
„Ich verstehe, dass das wirklich eine wichtige Entscheidung für Sie ist. Was ist denn der Grund dafür, dass Sie sich anders entschieden haben?“
Das zeigt ehrliches Interesse und vor allem Respekt. So fällt es dem Kunden leichter, über seine Gründe zu reden.

2. Alternative Optionen anbieten

Prüfe am besten gleich, ob ein anderes Objekt besser zu den Wünschen passt:
„Ich kann Ihnen noch eine andere Immobilie zeigen, die Ihre Kriterien vielleicht besser erfüllt.“
Wenn ihr mit Realty Rocket arbeitet, könnte Ihr das in den Suchanfragen über das Matching ganz einfach mit wenigen Klicks erledigen. Das ist in den Augen der Kunden sehr professionell!

3. Einen positiven Abschluss finden

Wenn der Kunde aktuell doch kein Interesse mehr hat, bleibe einfach freundlich:
„Es tut mir leid, dass wir diesmal nicht zusammengekommen sind. Wenn Sie es möchten, speichere ich Ihre Wünsche gerne für die Zukunft und informiere Sie sofort, wenn etwas Passendes auftaucht.“

Fragt die Aufnahme in eure Kundendatei immer ab! Wenn zugestimmt wird, habt ihr den Kunden behalten und könnt weiter mit ihm arbeiten und Angebote zusenden. Wenn er jetzt schon absagt, dann spart ihr euch Zeit und vor allem Stress, wenn es um Datenschutz-Angelegenheiten geht.

4. Nachfassen

Setze dir eine Erinnerung, um in ein paar Wochen oder Monaten nachzufragen, ob sich die Situation des Kunden zwischenzeitlich verändert hat. Oft ergeben sich später unverhoffte Möglichkeiten.

5. Offene Kommunikation suchen

Versuche unbedingt, die Beweggründe zu erfahren:
„Es tut mir leid zu hören, dass Sie sich anders entschieden haben. Gibt es etwas, das wir verbessern können?“

Diese offene Frage hat bei mir manchmal doch noch den Auftrag erzielt. Oft gehen Kunden den Weg des geringsten Widerstandes und sagen lieber dem Mitbewerber ab. Wenn der andere Kollege nicht so fit ist wie du, diese Frage nicht stellt und verärgert reagiert, dann hast du gewonnen. Nutze diese Chance, wenn es auch nicht immer gelingt.

6. Vertrauen stärken
Biete an, den Kunden weiter zu unterstützen:
„Auch wenn Sie jetzt doch jemand anderen beauftragen möchten, stehe ich Ihnen bei Fragen weiterhin gern zur Verfügung.“

Damit zeigst du Professionalität und signalisierst dem Kunden Zuverlässigkeit. Das kann durchaus bewirken, dass der Kunde später zu dir zurückkommt.

7. Den Mehrwert aufzeigen
Betone, was dich von der Konkurrenz unterscheidet:
„Darf ich Ihnen noch einmal kurz erklären, wie wir sicherstellen, dass Ihre Immobilie den besten Käufer findet?“

Idealer Weise hast du dich mit deinem Alleinstellungsmerkmal ausführlich befasst und genau definiert. Dann fällt dir dieser Satz total leicht und der Kunde wird das spüren und noch mehr Vertrauen gewinnen.

8. Nicht nachtragend sein
Es ist wichtig, dass ihr Absagen professionell akzeptieren könnt. Hinterlasse trotz allem einen positiven Eindruck! Der kann später durchaus zu Empfehlungen führen. Es macht also Sinn, sich die Zeit für ein Kundengespräch auch bei einer Absage zu nehmen.

9. Einen persönlichen Ansatz wählen
Vermeide abgedroschene Antworten. Zeige, dass Du die Bedürfnisse und Sorgen des Kunden verstanden hast. Vermutlich hast Du dich ja bei der Erstellung deiner FAQ´s für deine Homepage mit den häufigsten Fragen, und damit Sorgen, der Kunden schon auseinander gesetzt. Dann fällt dir dieser Part echt leicht.

10. Flexibel sein
Passe deine Strategie an die Wünsche der Kunden an. Wenn ein Verkäufer zum Beispiel mit dem Preis zögert, erkläre die Preisfindung klarer oder biete eine erneute kostenlose Beratung an. Diese Flexibilität wirst du dir im Zuge deiner Tätigkeit aneignen. Geh am besten nach einem solchen Gespräch noch einmal alle Details durch, schreibe dir die wichtigsten Punkte und Fragen auf und dann suche in Ruhe die richtigen Antworten und Argumente. Notiere dir alles und mit der Zeit wirst du immer besser und entspannter in diesen Situationen sein.

11. Langfristig denken
Natürlich bleibt Nicht jeder Kunde sofort bei dir. Manchmal zahlen sich aber Geduld und ein freundlicher Kontakt später aus. Dieses Investment aus Freundlichkeit und Verständnis ist kostenlos und lohnt sich in sehr vielen alle Fällen! Zeigt einfach, dass ihr anders seid und punktet damit beim Kunden!

Die hohe Kunst liegt also darin, unbedingt professionell zu bleiben. Das Ziel sollte sein, die Beziehung zu pflegen und Wege zu finden, den Kunden nicht zu verlieren. Gleichzeitig aber sollten wir es auch einfach akzeptieren, dass nicht jede endgültige Absage verhindert werden kann. Das muss auch gar nicht sein. Es gibt durchaus Kunden, wo wir vielleicht auch froh über eine Absage sind. Nicht jeder Kunde liegt uns und wenn es sich zeigt, dass die Zusammenarbeit anstrengend werden kann, dürfen wir entscheiden, ob wir mit diesem Kunden arbeiten möchten.

Also……die Balance zwischen Engagement und Loslassen entscheidet über unseren langfristigen Erfolg.

Vor ein paar Jahren hatte ich mitten auf der Insel Rügen ein Reetdachhaus aus dem 18. Jahrhundert in den Verkaufsauftrag bekommen. Das Haus ist einfach wunderbar, mit Fachwerk und Lehmwänden. Das Klima in solchen Häusern ist unglaublich klar. Aber…..die Decken sind nicht sehr hoch. Genau gesagt gerade mal 1,80 m. Das ist nicht für jeden geeignet. 

Dann kam dieses tolle Ehepaar, das sich sofort in dieses charmante Haus verliebt hat. Die Besichtigung dauerte 2 Stunden. Und das auch nur, weil Beide nicht mehr gehen wollten. Sie waren auch in Bezug auf die Körperhöhe perfekt. Er ist etwa 1,65 m groß und sie noch etwas kleiner. Besser ging es nicht! Für mich war klar, dass das Haus verkauft ist.

Nur zwei Tage später kam die Absage! Waaaaas? Ich konnte es nicht glauben! Ich war so überrascht, dass ich nicht mal nachgefragt habe, WARUM? Als sich der Dunst der Überraschung gelegt hat, kam ich auf eine Idee. Es musste einen Grund geben, der nicht offensichtlich ist und erst vor kurzem eintrat. Was war passiert?

Nun war mir das Glück hold! Die Ehefrau hatte Geburtstag und ich bin mit einem Blumenstrauß zum gratulieren gefahren. Bei einer Tasse Kaffee kam dann raus, dass die Frau Angst vor dem Reetdach entwickelt hatte. Ausschlaggebend war ein Bericht darüber, dass es kaum noch Dachdecker gibt, die Reetdächer fachgerecht decken können und auch Reet hätte heute nicht mehr die beste Qualität. Nun müssen aber Reetdächer alle Jahr ausgebessert und alle 25 - 40 Jahre erneuert werden. Ein echtes Problem in den Augen der Interessenten.

Ehrlich, ich war so froh, dass es „nur“ dieser Grund war. Da konnte ich helfen und einen Dachdeckermeister auf der Insel Rügen empfehlen, der sein Handwerk auf das Beste verstand! Also vermittelte ich ein Gesprächstermin zwischen dem Dachdecker und dem Ehepaar und 4 Wochen später saßen wir beim Notar und die Beiden konnten ihr Traumhaus kaufen. Perfekt!

Also traut euch nach den Gründen der Absage zu fragen. Manchmal sind es einfache Dinge, die wir mit unserer Erfahrung regeln können. Helft euren Kunden dabei, ihr Traumhaus zu bekommen oder den besten Preis für eine Immobilie zu erzielen. Dankbarkeit ist die beste Empfehlung für uns!